Nutzerumfrage: Bürger bewerten Bundesportal grundsätzlich positiv

Bundesportal schafft Vertrauen

09. Juli 2021 – Mit 49 Prozent der 214 Befragten empfindet nahezu die Hälfte den Auftritt des Bundesportals als passend für ein staatliches Verwaltungsportal, das Vertrauen in die Sicherheit des Webangebots und die Informationssicherheit schafft. Mehr als 60 Prozent würden Verwaltungsleistungen digital über das Bundesportal beantragen. Nur 8 Prozent der Befragten können sich die Online-Beantragung über das Bundesportal nicht vorstellen. Bei diesen Befragten überwiegen mit 44 Prozent Datenschutzbedenken oder sie bevorzugen eine Antragstellung über das Verwaltungsportal ihres Bundeslandes.

Verbesserungspotenziale bei Barrierefreiheit und leichter Bedienbarkeit

83 Prozent der Befragten gaben an, dass die Gestaltung von Online-Formularen einfach und verständlich sein sollte. Für 64 Prozent müssen sie in erster Linie übersichtlich sein. Diese Erwartungen konnte das Formular in der Nutzerumfrage weitgehend erfüllen: So gaben 86 Prozent an, dass das Formular einfach und verständlich ist; 56 Prozent fanden es übersichtlich. Verbesserungspotenzial sehen 14 Prozent, beispielsweise bei der Barrierefreiheit oder der Verwendung gendergerechter Sprache.

Auch zur Bedienbarkeit digitaler Formulare haben die Nutzer klare Vorstellungen: 89 Prozent möchten ihren Antragsstatus jederzeit einsehen können, 86 Prozent ihre Angaben korrigieren und 79 Prozent ihre Online-Anträge zwischenspeichern können. Zudem wünschen sich viele konkrete Hilfestellungen während des Ausfüllens durch eine sogenannte Formularunterstützung. Auch die Übernahme von Stammdaten, also wiederkehrenden Angaben wie Name und Adresse, steht ganz oben auf der Wunschliste. Außerdem hätten einige der Befragten das Bundesportal gern als App fürs Smartphone.

Anregungen der Befragten bereits in der Umsetzung

Die Hinweise der Befragten werden bei der Weiterentwicklung des Bundesportals berücksichtigt. Vieles wird derzeit bereits umgesetzt: Für die Barrierefreiheit erfolgen Anpassungen der leichten Sprache und der Gebärdensprache; auch die Kontrasteinstellung für eine bessere Lesbarkeit am Bildschirm wird verbessert. Die Texte werden mit Blick auf geschlechtergerechte Formulierungen geprüft. Die Übernahme von Stammdaten ist bereits im Einsatz. Um auch in Zukunft wertvolles Feedback zu erhalten, sind weitere Nutzertests geplant.

Aufschluss über Nutzergewohnheiten der Befragten

Die Umfrage gibt außerdem Aufschluss über das Nutzerverhalten mit Blick auf digitale Verwaltung im Allgemeinen. Für die Kommunikation mit Behörden wünschen sich die meisten den elektronischen Weg, jeweils 69 Prozent würden dafür E-Mail oder die Postfach-Funktion eines Nutzerkontos nutzen. 64 Prozent der Befragten möchten zudem Rückfragen von Behörden an ihr Nutzerkonto-Postfach erhalten, 75 Prozent an ihre E-Mail-Adresse. 60 Prozent der Befragten haben schon mindestens einmal eine digitale Verwaltungsleistung genutzt, 50 Prozent in diesem oder im vergangenem Jahr. Dabei war die Nutzererfahrung bei einem Großteil der Befragten „besser als erwartet“ und „zufriedenstellend“. In den Fällen, in denen die digitale Inanspruchnahme von Verwaltungsleistungen erfolglos war, lag es an unterschiedlichen Gründen, beispielsweise an technischen Fehlern auf der Website, an einer nicht-aktivierten Online-Ausweisfunktion oder zu komplizierten Bedienung.

An der Befragung haben 214 Personen teilgenommen. Mehr als die Hälfte ist zwischen 30 und 50 Jahre alt. Mehr als ein Drittel arbeitet in der Digitalwirtschaft, 40 Prozent sind in der Verwaltung tätig. Die überwiegende Mehrheit ist digital eingestellt: 75 Prozent erledigen so viel wie möglich auf digitalem Weg, 65 Prozent verwenden dafür das Smartphone.